Zadání pro soukromého provozovatele
Tanger je město v severním Maroku u Gibraltarského průlivu a je hlavním městem regionu. Po Casablance je to druhý nejvýznamnější marocký přístav.
Pobřeží Tanger – Asilah je dlouhé zhruba 30 km a leží na severozápadě Maroka. V oblasti žije přibližně 900 000 obyvatel.
Nejzásadnějším problémem bylo rehabilitovat a doplnit městský kanalizační systém, aby se napravily špatné hygienické podmínky obyvatel a odstranil dlouhotrvající problém zápachu z řek protékajících městem a pobřežní oblastí. Důležité pro region bylo i zlepšení kvality vody ke koupání na městských plážích, aby se udržel status turistického resortu. Od začátku kontraktu v roce 2002 až do roku 2010 dosáhly celkové investiční výdaje 2,170 mil. dirhamů (190 mil. €), z čehož bylo 54 % určeno na samotný kanalizační systém.
Tento PPP projekt (Public-Private Partnership – poskytování veřejných služeb prostřednictvím spolupráce veřejného a soukromého sektoru) vychází ze smlouvy koncesního typu, jejímž předmětem je dodávka pitné vody, řízení kanalizačního systému a distribuce elektřiny ve městě Tanger. Provozozní společnost Amendis (lokální společnost kontrolována soukromým subjektem, dceřiná společnost Veolia Environnement) nakupuje pitnou vodu a elektřinu ve velkém objemu od státem vlastněných výrobců. PPP smlouva uzavřená na dobu 25 let začala platit v roce 2002.
Klíčovými cíli provozní smlouvy jsou:
• financování a zrealizování ambiciózního investičního programu sestávajícího z ochrany zálivu u města Tanger před znečištění odpadními vodami, které obyvatelům sousedících lokalit způsobovaly nepříjemný zápach, opakující se záplavy a přímé vypouštění odpadních vod v blízkosti turistických oblastí,
• zlepšení odvodnění s cílem zabránit záplavám,
• zajištění přístupu k základním službám všem obyvatelům žijícím na území, které tato smlouva pokrývá,
• zlepšení kvality a efektivnosti zákaznických služeb.
Výsledky: Výrazné rozšíření kanalizačního systému
Kanalizační systém, který byl provozovatelem vybudován a rozšířen, zahrnuje:
• 50 km hlavních sběrných stok odvádějících odpadní vody, které byly předtím vypouštěny do malých říček a tedy nepřímo do zálivu,
• 14 čerpacích stanic rozmístěných po celém městě,
• čistírnu odpadních vod (s primárním stupněm čištění),
• 2,2 km vzdálené vyústění do moře.
Téměř 60 km říček, které dříve sloužily jako sběrné pro odpadní vody, byly kompletně vyčištěny a stejně tak bylo vyčištěno 500 km kanalizačních řadů.
Usnadnění života spotřebitelům
Provozovatel zaměřil svoji zvláštní pozornost na zákaznické služby. Mezi úspěchy, kterých bylo od zahájení kontraktu dosaženo, se řadí:
• vznik zákaznického centra („call centra”) s označením „Amendis Direct”,
• zvýšení počtu poboček ze 7 v roce 2002 na 15 v roce 2010, kde můžou zákazníci řešit svoje záležitosti a požadavky,
• vznik 2 mobilních kanceláří, které obsluhují vzdálené oblasti (jde o plně vybavené autobusy),
• vznik nového fakturačního systému a nového vzhledu faktury,
• poskytnutí lepších informací zákazníkům,
• usnadnění plateb zákazníkům – možnost úhrady v místních prodejnách potravin,
• odečítání vodoměrů ručními přístroji, což umožnilo zvýšení účinnosti odečítacích / fakturačních cyklů.
Vývoj počtu zákaznických center:
Intenzivní vzdělávací programy pro zaměstnance
Proběhly masivní vzdělávací programy pro zaměstnance společnosti: celkem 160 000 hodin v letech 2002-2010, tj. v průměru 26 hodin školení na zaměstnance ročně. Celkový rozpočet dosáhl 25 mil. dirhamů v letech 2002-2009.
Bylo postaveno nové vzdělávací centrum s 12 speciálními učebnami (v budově o rozloze 1 300 m2) a také s externími instalacemi na ploše 4 ha, které jsou určeny k názornému školení oborů voda, stokování a elektřina. Na základě smluvní spolupráce se 3 univerzitami je nové vzdělávací středisko oprávněné k udělování oficiálních diplomů.
Sociální program pro 35% zákazníků
Systém propojených společností umožňuje, aby 35 % zákazníků, kteří spotřebují měsíčně méně než 6 m3 (nejnižší fakturační balíček) platilo za 1 m3 nižší cenu než tu, kterou společnost Amendis neboli distribuční provozovatel hradí poskytovateli vody předané.
V letech 2002 až 2010 bylo vybudováno 16 000 „sociálních” přípojek určených chudým domácnostem (částečně hrazeno Světovou bankou v rámci Output Based Aid scheme).
Výrazné zlepšení všech parametrů vodárenského systému
Od roku 2003 byla síť rozšířena o 35 %, přičemž procento připojenosti na síť se zvýšilo o 19 % (ze 73 % v roce 2003 na 92 % v roce 2009).
Efektivita vodovodní distribuční sítě vzrostla ze 63,3 % v roce 2002 na 80,4 % v roce 2010, čímž došlo k úspoře vody odpovídající spotřebě marockého města s 200 000 obyvateli.
Počet zákazníků vzrostl ze 111 000 na 198 000 na konci roku 2011 (tj. o + 78 %).
Zlepšení na splaškové a dešťové síti přispělo také k vyřešení opakujícího se problému se záplavami v období dešťů v některých nízkých bodech města (bylo eliminováno přibližně 60 záplavových míst). Tím se zlepšily hygienické podmínky dotčených obyvatel.
Systém řízení kvality managementu byl certifikován dle ISO 9001-2008. Pro čištění odpadních vod získala čistírna certifikát ISO 14001.
Foto: Wikipede, Radosław Bote, licence
Zdroj: (jab)
Zdroj: (jab)
