F. Barák: Benchmarking je cesta ke zvýšení kvality vodárenských služeb

Předseda Sdružení oboru vodovodů a kanalizací (SOVAK ČR) František Barák se ve svém příspěvku na konferenci Financování vodárenské infrastruktury věnoval také problematice benchmarkingu. Dnes přinášíme hlavní myšlenky jeho prezentace. Příští týden se můžete těšit na souhrn prezentace pana Heřmana, který se věnoval stejné problematice.

9 min. čtení

Ke zlepšení kvality vodárenských služeb zajisté vede benchmarking, jehož principy jsou v současné době pro efektivní rozvoj každého oboru podnikání a služeb nezbytné. Jde o řízení kvality, o nástroji strategického managementu, který je zaměřen na zvyšování efektivnosti společnosti. Jedná se o soustavný a systematický proces porovnávání a měření efektivnosti, produktů, procesů a metod společnosti se špičkovými společnostmi v daném oboru za účelem definování cílů pro zlepšování vlastních aktivit. Smyslem benchmarkingu je zjištění pozice vlastní společnosti na trhu a její zlepšení na základě srovnání s konkurencí a s důrazem na využití vlastních předností a potlačení vlastních nedostatků. Součástí zlepšení by mělo být i učení se od konkurenčních společností.

V praxi se při hledání nejlepších postupů a procesů většinou pracuje s kombinací několika typů benchmarkingu. Zpočátku se aplikuje metrický (výkonový) benchmarking, na který navazuje benchmarking procesů, a v konečné fázi lze porovnávat strategie.

Nejdříve je třeba zvolit službu nebo činnost, kterou lze měřit.
Základem výběru může být mnoho faktorů, např. vysoké náklady, velký počet stížností a reklamací nebo jiné problémy ve výkonu. V druhé fázi je vhodné využít některé nástroje mapování procesu, např. kalkulaci nákladů podle činností. To umožní navrhnout vhodné ukazatele výkonu. Ukazatele by měly umožnit získat o službě zevrubné a relevantní informace. Následuje sběr dat o službě, který vychází z ukazatelů výkonů stanovených v předchozím kroku. Sebraná data se analyzují. Tato analýza muže zahrnovat vzorce dat, nejnižší či nejvyšší náklady, výsledky průzkumu spokojenosti zákazníků apod.

Dalším krokem po dokončení analýzy dat je stanovení pásma dobrých či alespoň přijatelných výkonů. Nejprve je třeba stanovit kritéria pro vymezení tohoto pásma. K nim se pak přiřazují data v souřadnicovém systému, aby se zjistilo, kdo má nejlepší výkon nebo patří do skupiny nejlepších společností. Dalším krokem je zjištění nejlepšího postupu (best practices), což je preferovaná metoda poskytování služby založená na provázaných hodnotách spadajících do pásma výkonu. Nejlepší postupy se stanoví na základě kombinace nákladu a/nebo kvality. Následně se zpracuje strategie pro porovnání s nejlepším postupem a probíhá vyhodnocení, zda bylo dosaženo požadovaných výsledků např. snížení nákladů nebo zlepšení služby. Při stanovení benchmarkingu je třeba zohlednit současnou strukturu a velikost společností v oboru vodovodů a kanalizací.

Benchmarking společností vodovodů a kanalizací je v rámci EU využíván pouze v některých zemích a na různé úrovni. V SRN a Rakousku je benchmarking vodárenských společností dobrovolný, v Anglii a Walesu je naopak benchmarking povinným nástrojem systému regulace. V Nizozemsku a Dánsku je benchmarking též povinný.

Předpokladem pro využití benchmarkingu v českém vodárenství je sjednocení dat a zavedení jednotné majetkové a provozní evidence v oboru vodovodů a kanalizací a zpracování metodiky benchmarkingu pro obor vodovodů a kanalizací v ČR.

Ranking – možná cesta ke kvalitě
Další možnou cestou k vyšší kvalitě služeb je ranking (pořadí) vodárenských společností. Jeho zavedení a provedení předpokládá vytvoření dostatečné datové základy formou pokročilých ekonometrických metod umožňující efektivní srovnání na trhu. Zavedení rankingu v českém vodárenství je příležitostí pro srovnání nákladové a provozní efektivity, srovnání kvality poskytovaných služeb. Je příležitostí pro následné zvýšení kvality poskytovaných služeb. Je možností překonat současnou praxi, kdy jsou vodárenské společnosti laickou veřejností hodnoceny nikoliv podle efektivity, provozuschopnosti vodárenského majetku a poskytovaných služeb, ale podle výše ceny vodného a stočného.


Zdroj: (jab)

Zdroj: (jab)

Doporučujeme